Власти потратят 7,5 миллиардов на единое цифровое окно связи с гражданами

Платформа обратной
связи на Госуслугах

Замминистра цифрового развития Олег Качанов в режиме видеоконференцсвязи обсудил с руководителями
регионов ход внедрения Платформы обратной связи (ПОС) с гражданами на базе
Единого портала государственных и муниципальных услуг (ЕПГУ). Пилот по
внедрению начался в марте 2020 г.

Данная платформа обеспечивает единый стандарт подачи
обращений граждан в органы власти и организации с использованием рубрикатора
определенных жизненных ситуаций, оперативный анализ и контроль поступающих
обращений, сроков рассмотрения и исполнения, обратную связь от заявителя в
отношении удовлетворенности полученным ответом и решением его вопроса,
реагирование на обращения пользователей в соцсетях.

Сообщения, поданные гражданами посредством ПОС, направляются
для рассмотрения и исполнения в органы исполнительной власти регионов, органы
местного самоуправления и иные
организации. При этом уведомления о статусах обработки сообщений поступают в
личный кабинет граждан на ЕПГУ.

На обратную связь с гражданами через ЕПГУ будет потрачено 7,5 млрд рублей

ПОС позволяет гражданам через форму на ЕПГУ, мобильное
приложение «Госуслуги.жалобы», а также виджеты на сайтах госорганов направлять
обращения по широкому спектру вопросов, а также участвовать в опросах,
голосованиях и общественных обсуждениях.

Затраты на создание
Единого окна цифровой обратной связи

ПОС создается в рамках федерального проекта «Цифровое
государственное управление» национальной программы «Цифровая экономика».
Предполагается достижение результата в виде создания Единого окна цифровой
обратной связи (ЕОЦОС), включая обращения и жалобы, в том числе по
государственным услугам, функциям и сервисам.

В данном проекте запланировано использование технологий изучения
общественного мнения и искусственного интеллекта вместе с формированием
механизма обратной связи. Расходы федерального бюджета на реализацию данного
проекта составят 7,46 млрд руб. за период до 2024 г. включительно.

Создание и развитие ЕОЦОС позволит объединить механизмы
интерактивного взаимодействия с гражданами и организациями путем интеграции
каналов общения в единый сервис. Благодаря этому можно будет наиболее
эффективно интегрировать между собой информационные системы, связанные с
обращениями граждан по вопросам получения государственных услуг в электронном
виде, работой служб технической поддержки и электронных сервисов ведомств.

Вместе с созданием ЕОЦОС запланировано обеспечение доработки
и внедрения информационных систем, использующихся для предоставления или оценки
услуг, функций, сервисов, в целях обеспечения интеграции доработанных систем с
единой платформой и оценки качества услуг.

Итоги работы
Платформы обратной связи в 2020 году

По итогам 2020 г. в рамках работы ПОС 67 субъектов федерации
внедрили систему обработки сообщений от граждан, а функциональность, связанная с
голосованием по распределению частей местного и регионального бюджетов,
внедрили 57 регионов. За это время в платформу поступили более 83,6 тыс.
сообщений, проведены голосования по 135 проектам, размещено около 1,5 тыс.
опросов граждан.

Органы местного самоуправления пилотных субъектов федерации
провели обсуждения с гражданами более 450 проектов нормативно-правовых актов по
вопросам местного значения. Больше всего сообщений от россиян в 2020 г.
поступило по вопросам, касающимся автомобильных дорог, многоквартирных домов,
дворов и территорий общего пользования, социального обслуживания и медицины.

Инвестиции в столичный финтех резко выросли после многолетнего спада
Инновации и стартапы

Также в 2020 г. на платформе был размещен ряд федеральных
сервисов. Это сервис Минздрава, позволяющий гражданам сообщать о трудностях с
вакцинацией от COVID-19 и проблемах с вызовом скорой помощи в условиях
пандемии, а также медицинским работникам поделиться своим мнение о лечении
COVID-19. Кроме того, Минпросвещения разместило сервис для получения обратной
связи от родителей учащихся младших классов по организации горячего питания в
школах.

В 2020 г. была обновлена электронная форма обращения на
платформы через ЕПГУ. Сейчас 2,5 тыс. органов власти и организаций разместили
виджет с новой электронной формой на своих сайтах.

Отставание некоторые
регионов

В 2021 г. предусматривается расширение возможностей
функциональности ПОС для проведения голосований, опросов и обсуждений,
обработки сообщений и обращений, а также работы с контентом в аккаунтах
региональных госорганов в соцсетях.
Предполагается, что указанные органы власти будут внедрять всю имеющуюся
у них функциональность платформы, исключая органы местного самоуправления
городских и сельских поселений, которые ограничатся обработкой сообщений и
обращений и работой с контентом в госпабликах.

Ожидается, что к 1 ноября 2021 г. все региональные органы
исполнительной власти, 90% органов местного самоуправления и 50% госорганизаций
внедрят ПОС. В то же время Качанов отметил,
что ряд регионов допускает значительные просрочки при внедрении ПОС, при том
что данный вопрос находится на особом контроле у Правительства.

Законопроект о
переводе всех жалоб на портал госуслуг

В 2020 г. Минцифры разработало законопроект, согласно
которому ЕПГУ предлагалось сделать единым окном для обращений и жалоб граждан в
органы власти. Для подачи обращения или жалобы гражданин должен был иметь
аккаунт в Единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА).

На ЕПГУ должен был быть создан рубрикатор ситуаций для
направления обращений, внедрено автоматическое перенаправление обращения в
уполномоченный орган, получение уведомлений о ходе рассмотрения, а также
структурирование обращений и использование технологий искусственного интеллекта
для обработки типовых запросов. В Минцифре указывали, что существующий порядок
направления жалоб в ведомства через формы на их веб-сайты и с помощью
электронной почты неэффективен: на разных сайтах разные формы, для получения
информации о статусе обращения нужно звонить по справочным телефонам и т. д.

Как пояснял председатель комитета Госдумы по
информационной политике, ИТ и связи Александр
Хинштейн, данная идея состоит в создании окна, куда граждане смогут
отправлять свое обращение и жалобу, а дальше внутри этого окна жалобы будут
перенаправляться по их надзорности и тематике. При этом будет контроль над тем,
как данные жалобы будут рассматриваться. Пока соответствующий законопроект не
был одобрен.